¿Sabes lo que es el Social Listening?

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¿Si no escuchas a tu audiencia, cómo quieres que te escuchen ellos a ti? Esa es la consigna principal del Social Media Listening, un concepto relativamente nuevo que está impactando el mundo de las redes sociales y la manera como se mide la información.

El monitoreo tradicional en redes sociales, está basado en estadísticas (número de seguidores, likes, shares) que nos brindan un panorama general de nuestro público, pero ¿será esto suficiente para nuestras estrategias digitales?

 

¿En qué consiste el Social Media Listening?

El Social Media Listening es el arte de escuchar. El proceso consiste en identificar conversaciones, comentarios, opiniones y gustos de seguidores, clientes, competidores y líderes de diferentes industrias. A través de estos insumos se logra medir el impacto de una marca u organización y podemos identificar qué es lo que están hablando de nosotros de una manera más personalizada y específica.

Esta nueva técnica nos permite explorar un sinnúmero de datos, que nos servirán para segmentar nuestra audiencia y darles lo que piden como clientes/usuarios. Además incrementará la visión de tu Community Manager y te dará herramientas establecer nuevos planes de social media.

 

Beneficios del Social Media Listening

 

  • Atención personalizada: Estar pendientes de los comentarios u opiniones que genera nuestra marca es clave, ya que tendremos la capacidad de mejorar la experiencia de usuario. Así mismo, se podrán realizar campañas en base a dichas conversaciones, lo que nos generará un mejor engagement y por ende, un crecimiento de nuestra organización. Contestar las solicitudes y los mensajes de los clientes es un ejercicio clave para la reputación.
  • Posicionamiento de marca – Brand Awareness: Gracias a lo que escuchamos, podemos incentivar a nuestra audiencia y generar una recordación más eficaz, y que la empresa que representamos sea la primera que llegue a la mente del futuro cliente/seguidor. Lo anterior no se logra de la noche a la mañana, pero el Social Media Listening será un puente para llegar a dicho escenario.
  • Fortalecimiento del producto o servicio: Las personas en las redes sociales se sienten libres al dar su opinión y por ello es que monitorear lo que hablan nos brinda un insumo para trabajar en nuevas soluciones para éstas y adaptarse así a sus necesidades. Hoy en día, los consumidores no buscan a las marcas, son ellas quienes deben transformarse y brindarle a sus clientes, innovadores productos.
  • ¿Crisis? ¿Problemas con nuestra marca?: En un posible mal escenario, los comentarios de nuestros seguidores nos pueden determinar si hay un problema o si vamos hacia una crisis de marca. No debemos dejar que una conversación negativa trascienda y se viralice demasiado. Hay que estar atento y tener un plan de contingencia, que nos permita contestar de inmediato de manera acertada y en base a los valores de cada organización.
  • Conocer más a nuestra competencia: Podemos conocer las opiniones de la competencia y así usarlas a nuestro favor para reinventar los productos/servicios que ofrecemos. Del mismo modo, nos servirá para no cometer los mismos errores y siempre estar un paso adelante.

 

Recomendaciones para realizar un Social Media Listening exitoso

 

  • Interpretar lo que nuestros usuarios nos dicen: no es solo leer las conversaciones, es saber identificar lo que nos quieren transmitir. Diversos profesionales deben ayudarnos en esta tarea. Esto no es un ejercicio solamente de comunicación, depende de muchas áreas que sirven como complemento (psicólogos, publicistas, y/o mercadólogos)
  • Segmentar los públicos: los seguidores no son iguales, lo que implica una estrategia diferente para cada tipo de usuario. La segmentación es esencial para obtener los resultados que deseamos.
  • Trabajo online y manual: Así vivamos en un mundo digital, la labor del Social Media Listening implica combinar las herramientas de monitoreo que nos brinda el internet, más un trabajo arduo de clasificación manual que demanda tiempo y atención. Si queremos resultados rápidos este punto será fundamental.

 

Desafíos del Social Media Listening

El primer desafío sería la importancia de la diversidad cultural. Este punto es muy importante ya que contamos con muchos dialectos, idiomas y modismos que pueden dificultar este trabajo. Cada país es un universo particular. Se debe estar pendiente de los nuevos significados de palabras y de las tendencias que están surgiendo en redes sociales y así atender a las necesidades de cada cultura.

Así mismo, debemos considerar la consolidación como proceso esencial; si bien es cierto que es un término muy actual, el Social Media Listening irá avanzando hasta convertirse en una técnica determinante en las agendas creativas. La implementación de nuevas herramientas que permitan comprender e interpretar las conversaciones y sus palabras serán claves en la evolución de este tema.

El Social Media Listening es efectivo y útil para medir la lealtad y el engagement de nuestros seguidores; saber el detalle de lo que quieren crea un gran vínculo entre empresa y usuario.

Al realizar esta actividad debemos integrar el monitoreo tradicional con la medición del Social Listening. El primero nos brinda un escenario de opiniones y sugerencias, mientras que el segundo nos ofrece los datos para determinar el rendimiento de nuestra empresa y posteriormente aplicar las estrategias debidas.


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